Quynh Pham
Khi nhìn vào một doanh nghiệp bán lẻ lâu năm, tôi thấy phía sau mặt tiền cửa hàng là nhiều năm gây dựng các mối quan hệ. Những khách hàng biết chỗ tìm sản phẩm yêu thích. Những nhân viên hiểu khu phố. Những nhà cung cấp đã đồng hành cùng doanh nghiệp qua nhiều mùa khác nhau. Một cái tên được mọi người nhận ra và tin tưởng.
Những tài sản đó cần thời gian để xây dựng. Chúng cũng dễ bị đánh giá thấp khi diện mạo, hệ thống hay marketing của cửa hàng đã tụt hậu.
Qua công việc sở hữu và vận hành bán lẻ, tôi ngày càng trân trọng cơ hội nằm bên trong những doanh nghiệp này. Một nhà bán lẻ lâu năm có thể có nền tảng vững chắc mà vẫn còn nhiều dư địa để cải thiện. Công việc bắt đầu từ việc hiểu khách hàng coi trọng điều gì, hoạt động vận hành đang yếu ở đâu và những thay đổi nào sẽ giúp doanh nghiệp vững mạnh hơn theo thời gian.
Giá trị ẩn bên trong một doanh nghiệp lâu đời
Một số tài sản giá trị nhất của nhà bán lẻ rất khó thể hiện trên báo cáo tài chính.
Một vị trí thuận tiện có thể là một phần trong thói quen hằng tuần của khách hàng. Một nhân viên am hiểu có thể là lý do khiến ai đó quay lại. Quan hệ lâu năm với nhà cung cấp có thể mang lại sự liên tục, hiểu biết về sản phẩm và nắm bắt nhu cầu địa phương tốt hơn. Lịch sử hoạt động, giấy phép và sự công nhận của cộng đồng cũng góp phần tạo nên nền tảng mà một doanh nghiệp mới sẽ phải tự xây dựng từ đầu.
Trong bán lẻ rượu vang và rượu mạnh, sự quen thuộc rất quan trọng. Khách hàng nhớ một lời gợi ý hữu ích, một sản phẩm họ không tìm thấy ở nơi khác, hay một nhân viên đã dành thời gian để hiểu sở thích của họ.
Trước khi thay đổi bất cứ điều gì, tôi tin chủ sở hữu cần hiểu vì sao mọi người vẫn đang chọn doanh nghiệp này. Hiểu biết đó giúp xác định nên giữ gìn điều gì và nên đầu tư vào đâu.
Vì sao lịch sử thôi chưa đủ bảo đảm kết quả tương lai
Một lịch sử lâu dài mang lại cho doanh nghiệp lợi thế xuất phát. Tương lai của doanh nghiệp vẫn phụ thuộc vào việc phục vụ khách hàng tốt đến đâu ở hiện tại.
Thói quen mua sắm luôn thay đổi. Khách hàng khám phá sản phẩm trên mạng, so sánh các lựa chọn trước khi ghé cửa hàng và mong đợi thông tin chính xác về giá cũng như hàng còn hay hết. Trong khi đó, chi phí vận hành và cạnh tranh có thể gây áp lực lên cả một cửa hàng trông có vẻ đông khách.
Một doanh nghiệp lâu năm có thể dần mất sức hút qua những phiền toái nhỏ lặp đi lặp lại: món yêu thích hết hàng, kệ hàng khó tìm, dịch vụ thiếu nhất quán hay thông tin cửa hàng trên mạng đã lỗi thời.
Chủ sở hữu cần sát sao với những chi tiết đó. Họ cần tự hỏi danh mục sản phẩm có phản ánh nhu cầu hiện tại không, nhân viên có đủ công cụ để làm việc không, và khách hàng có lý do rõ ràng để quay lại không.
Sự lâu đời càng có giá trị khi được hỗ trợ bằng sự quan tâm liên tục.
Kiểm soát tài chính trước khi tăng trưởng mạnh
Nền tảng tài chính và kế toán định hình cách tôi tiếp cận bán lẻ. Trước khi mở rộng một doanh nghiệp, tôi muốn hiểu hoạt động hiện tại tạo ra lợi nhuận và sử dụng tiền mặt như thế nào.
Doanh số chỉ là một phần của bức tranh đó. Biên lợi nhuận gộp, chi phí nhân sự, chi phí mặt bằng, vốn đầu tư vào tồn kho và các chi phí vận hành khác quyết định phần doanh thu thực sự còn lại để duy trì doanh nghiệp.
Một cửa hàng đông khách vẫn có thể bị kẹt tiền mặt trong hàng hóa chậm luân chuyển. Doanh số cao hơn có thể kéo theo chi phí nhân công và xử lý đơn hàng tăng thêm. Một chương trình khuyến mãi có thể làm hoạt động sôi động hơn nhưng đóng góp rất ít lợi nhuận.
Báo cáo đáng tin cậy giúp chủ sở hữu nhận ra những vấn đề này sớm. Đối soát đều đặn, phê duyệt mua hàng, rà soát chi phí và phân định trách nhiệm rõ ràng tạo ra cơ sở vững chắc hơn cho các quyết định.
Kỷ luật đó cũng giúp xác định điều gì xứng đáng được đầu tư thêm. Khi chủ sở hữu hiểu ngành hàng nào hiệu quả, chi phí đang tăng ở đâu và hoạt động cần bao nhiêu tiền mặt, việc tăng trưởng sẽ dễ đánh giá và quản lý hơn.
Kỷ luật tồn kho và mua hàng
Quyết định về tồn kho định hình cả trải nghiệm khách hàng lẫn sức khỏe tài chính của nhà bán lẻ.
Khách hàng mong sản phẩm yêu thích luôn có sẵn. Đồng thời, mỗi món hàng trên kệ là một khoản tiền đã cam kết vào doanh nghiệp. Tồn kho quá nhiều có thể làm giảm lượng tiền mặt dành cho nhân sự, cải tạo hay các ưu tiên khác.
Mua hàng đòi hỏi sự cân bằng giữa mức độ sẵn có, sự đa dạng, biên lợi nhuận và tốc độ bán ra của sản phẩm.
Một khoản chiết khấu từ nhà cung cấp có thể trông hấp dẫn, nhưng giá trị thực phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có bán được lượng hàng tăng thêm trong khoảng thời gian hợp lý hay không. Một danh mục phong phú có thể thu hút khách hàng, nhưng vẫn cần phản ánh đúng những gì khách thực sự mua.
Tôi tin việc mua hàng hiệu quả nhất khi dữ liệu bán hàng và hiểu biết của nhân viên bổ sung cho nhau. Con số cho thấy xu hướng. Đội ngũ nghe được yêu cầu, nhận ra sở thích đang thay đổi và hiểu vì sao có người rời đi mà không mua gì.
Việc rà soát tồn kho định kỳ biến thông tin đó thành hành động: bổ sung những mặt hàng bán đều, điều chỉnh số lượng, thử nghiệm sản phẩm mới một cách thận trọng và xử lý những mặt hàng không còn bán được.
Hiện đại hóa trải nghiệm khách hàng
Một số cải tiến bán lẻ có ý nghĩa nhất lại rất thực tế và dễ nhận thấy.
Biển chỉ dẫn rõ ràng giúp khách hàng dễ tìm đường. Kệ hàng ngăn nắp giúp so sánh sản phẩm dễ hơn. Ánh sáng tốt khiến cửa hàng thân thiện hơn. Giá niêm yết chính xác và quầy thanh toán nhanh gọn củng cố niềm tin vào trải nghiệm mua sắm.
Dịch vụ cũng cần được quan tâm tương tự. Nhân viên cần hiểu biết sản phẩm, kỳ vọng rõ ràng và cách xử lý nhất quán khi có thắc mắc hay sự cố. Khách hàng nên cảm thấy thoải mái khi nhờ hỗ trợ và yên tâm rằng thông tin nhận được là đáng tin cậy.
Với một nhà bán lẻ lâu đời, những cải tiến này nên phản ánh đúng tính cách của doanh nghiệp. Một cửa hàng khu dân cư có thể được yêu mến nhờ đội ngũ dễ gần và những lời gợi ý mang tính cá nhân. Hiện đại hóa nên giúp đội ngũ đó dễ dàng mang lại trải nghiệm mà khách hàng vốn đã trân trọng.
Những thay đổi hiệu quả nhất giải quyết các vấn đề thường ngày theo cách mà mọi người cảm nhận được.
Kết nối bán lẻ trực tiếp với kênh số
Mối quan hệ giữa một cửa hàng và khách hàng thường bắt đầu trước cả khi họ bước qua cửa.
Ai đó có thể biết đến doanh nghiệp qua mạng xã hội, xem giờ mở cửa trên mạng, duyệt sản phẩm hoặc đặt hàng để nhận tại cửa hàng hay giao tận nơi. Mỗi lần tương tác đều định hình kỳ vọng của họ về cửa hàng.
Vì vậy, kênh số cần cùng một kỷ luật vận hành như khu bán hàng. Tên sản phẩm, dung tích, giá và tình trạng hàng cần được chăm chút. Đơn hàng cần quy trình rõ ràng để kiểm tra độ chính xác, chuẩn bị hàng và hoàn tất bàn giao.
Bài toán kinh tế cũng quan trọng. Doanh thu tăng thêm từ một kênh trực tuyến cần được đánh giá cùng với phí nền tảng, thời gian xử lý đơn và chi phí khắc phục sai sót.
Với một nhà bán lẻ lâu năm, sự hiện diện số hữu ích là sự nối dài những thế mạnh sẵn có. Hiểu biết về sản phẩm có thể trở thành nội dung hữu ích. Một danh mục mạnh có thể trở nên dễ khám phá hơn. Dịch vụ quen thuộc có thể đến với khách hàng qua thêm một cách mua sắm thuận tiện.
Cơ hội nằm ở việc giúp doanh nghiệp dễ tiếp cận hơn, đồng thời phục vụ nhất quán trên mọi kênh.
Giữ gìn niềm tin trong quá trình chuyển đổi
Thay đổi ảnh hưởng đến chính những người đã góp phần xây dựng doanh nghiệp.
Nhân viên có thể nắm giữ những hiểu biết giá trị chưa từng được ghi lại. Khách hàng lâu năm có thể gắn bó với những sản phẩm hay thói quen quen thuộc. Nhà cung cấp có thể hiểu những quy luật mà chủ sở hữu mới chưa nhận ra.
Lắng nghe những góc nhìn đó có thể giúp cải thiện cả quyết định lẫn cách triển khai.
Tôi tin chủ sở hữu nên truyền đạt thay đổi rõ ràng, giải thích mục đích và đào tạo nhân viên đầy đủ để họ hỗ trợ thay đổi đó. Phản hồi của khách hàng sau đó có thể giúp nhận biết một cải tiến có hiệu quả như mong muốn hay không.
Niềm tin lớn dần khi doanh nghiệp tiếp tục giữ lời hứa: dịch vụ đáng tin cậy, thông tin chính xác, danh mục được chọn lọc kỹ và sẵn sàng giải quyết vấn đề.
Đó là lý do tôi thấy tiềm năng thực sự ở bán lẻ lâu đời. Những doanh nghiệp này đã có sẵn các mối quan hệ đáng để đầu tư. Với kiểm soát tài chính chặt chẽ hơn, mua hàng có kỷ luật, trải nghiệm khách hàng tốt hơn và kênh số được quản lý tốt, họ có thể phát triển trên chính nền tảng đó.
Với tôi, sở hữu có trách nhiệm nghĩa là trân trọng những gì mọi người đã xây dựng và làm tốt công việc hằng ngày để mang lại cho nó một tương lai vững chắc.
Quynh Pham
Đồng sáng lập & Tổng giám đốc, Gloria CapitalQuynh dẫn dắt vận hành danh mục, tài chính, nhân sự và công nghệ tại các doanh nghiệp vận hành của Gloria Capital.
